近年來，零售金融市場覆蓋度趨于飽和，新客增量放緩，銀行間競爭加劇。在此背景下，零售客群的經營也從高速增長階段轉變成深度經營存量客戶階段，客戶細分在存量客戶的經營中的地位也日漸凸顯。

一、商業銀行客戶細分的背景

客戶細分理論的依據在于兩個方面，即客戶需求的異質性和企業需要在有限資源的基礎上進行有效的市場競爭?？蛻艏毞肿钤缡?0世紀50年代由美國營銷學家溫德爾·史密斯提出，該理論指出，企業可根據客戶屬性和需求異質性等特征對客戶進行分類，按照客戶特征把總體市場劃分為若干具有共同特征的子市場，從而更好地滿足不同客戶的需求。

二、商業銀行客戶細分的必要性

在產品同質化的時代，商業銀行面臨著日益嚴峻的競爭環境，商業銀行可以通過細分客戶，精準匹配產品或服務，建立銀行和客戶間的情感連接，實現用戶價值的主動增長。因此，做好客戶細分是商業銀行經營的大勢所趨，主要體現在以下幾方面。

第一，商業銀行客戶細分可以合理配置資源。商業銀行需要在有限資源的基礎上進行有效的市場競爭，根據招行銀行2023年年報數據展示，金葵花客戶數量占全部零售客戶數量的2.36%，但是其對應的AUM卻占全部零售客戶AUM的81.22%。因此，銀行需要將這些有限的資源優先給予更高價值的客戶。

第二，商業銀行客戶細分可以提高用戶生命周期價值?？蛻艏毞譃樯虡I銀行提供了客戶各生命周期的預測和管理，針對不同生命周期不同資產水平的客戶提出不同的產品方案，從而為商業銀行設計出更符合不同階段生命周期用戶需求的產品或服務，延長了用戶生命周期的價值。

第三，商業銀行客戶細分可以提高客戶經營的效率?？蛻舻募毞掷M了商業銀行與客戶的溝通距離，提高經營效率。例如，平安銀行依托“智能化銀行3.0”業務，細分112個客群宮格，更精確地了解客戶需求。

三、商業銀行客戶細分的建議

客戶細分具有實現流量價值最大化、提升轉化率和留存率以及延長客戶長期價值的優點，已經成為商業銀行業內的行業共識，也是一種必然趨勢。根據商業銀行客戶細分現狀，結合商業銀行實際業務需求，提出以下幾點建議。

第一，客戶細分需要分之有道。商業銀行需要進一步推進會員體系的升級，構建客戶可感知的會員體系，做好客戶、產品和渠道三方面的細分。首先，從客戶層面，加快重檢會員規則，及時準確反應客戶金融行為變化，做好客戶的會員定級工作；其次，從產品層面，豐富和升級會員權益資源，完善會員權益體系；最后，從渠道層面，強化會員體系運營，加強會員客戶資產負債任務運營，精細規劃客戶任務運營的獎勵邏輯。

第二，客戶細分也要合之有度。商業銀行需要進一步統一會員體系，打通部門壁壘。首先，從客戶層面，客戶細分不能僅僅是客戶分層分級的簡單羅列，還應當注意各層各級客戶之間的內在聯系，防止數據分散、信息割裂的問題。其次，從權益平臺層面，商業銀行需要實現不同權益商城的聯動，增強用戶粘性。最后，從相關部門層面，商業銀行需要向相關部門統一口徑，并保證信息傳遞的有效性。

第三，客戶細分還要行之有效。一方面，從價值創造的角度來說，需要完善客戶結構調整，推動長尾客群的集約化、數字化運營，深耕價值客戶。另一方面，從價值激勵的角度來說，針對不同等級的客戶，建立差異化的晉升激勵機制，合理規劃預算和權益成本，激發客戶的潛在價值，增強客戶的質量。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊